【行业】五星级售后服务是奥特朗行业领导品牌的重要保障

    五星级售后服务是奥特朗行业领导品牌的重要保障

如今在进行消费和选择产品时，大部分消费者十分注重品牌与售后服务，他们认为大品牌更加注重品牌建设和售后服务，运营环节的顺畅、上游厂商与国际领先的技术配合使产品质量也更有保障。因此，服务也成为企业市场销售的一个最有效的依托盾牌。

连续六年全国举办免费检修服务

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供平价优质的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。奥特朗销售总监叶胜利认为，奥特朗之所以能在快速电热水器市场上稳占销售鳌头，除了领先的技术与卓越的品质之外，贴心完善的售后服务功不可没。

售后保障是奥特朗是市场销售的一个最有效的依托盾牌。“让客户享受五星级售后服务”不仅仅是一句口号，更是奥特朗10年来为之不懈的努力和承诺。到目前为止，奥特朗已连续六年全国举办免费检修服务活动，检修内容包括检查水路、清洗滤网，检查电路，清洗内胆，教用户正确使用方法、注意事项及保养方法等等。2003年开始，行业内首家实行厂家产品均提供免费咨询设计，以及售后人员24小时内上门服务。

经过专业培训的售后服务人员

服务质量的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量。提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，因此，奥特朗不仅制定了严格的售后服务人员筛选制度，并且非常注重对服务人员的教育和培训。

奥特朗有将近2000个服务网点，所有网点的服务人员都正式签约授权，并提供统一的授权书和统一的工作服。要求服务人员必须认真按照奥特朗公司售后服务工作指引手册提供服务，有新产品和新政策时，还会对服务网点进行有效的岗位技能培训，包括产品知识、维修技能、咨询和投诉技能等方面的培训。对服务网点的服务质量定期做出公正评价，并按照政策给予相应奖惩，帮助服务网点根据市场的需要不断改进和提高服务质量。并且为了更好地激发导购人员的工作热情，鼓励嘉奖优秀售后人员，进一步提升奥特朗售后人员整体服务意识及提升销售业绩，自2003年开始，奥特朗每年举办一次优秀导购、售后人员表彰培训会议。

制定上门安装十大规范

快速电热水器的安装对电表、线路以及空气开关都有一定的要求，这就要求安装服务人员必须经过专业培训，具有一定的电线电路以及专业安装知识。但是，目前快速电热水器行业通行的做法是没有自己的安装队伍，热水器的安装基本上都是委托专业家电安装公司进行。而所谓的专业家电安装公司和安装人员，并不是专业安装快速电热水器的，而是“大一统”的专业，安装空调、抽油烟机、储水式电热水器、快速电热水器统统都一视同仁。

奥特朗从一开始就拥有自己的安装队伍，所有的安装人员都必须经过严格的专业培训和考核，并制定了一系列上门安装规范：从免费提供安装咨询设计（免费上门检查顾客的电路、水路、使用环境、使用要求，进行安装设计），严格的调度、安装流程和注意事项，到安装时规范周密的用电条件检查和安全安装制度，非常细致且完善，并对安装施工现场也有着严格的要求和规范，比如说工具要放在什么位置，借用桌椅等物必须用报纸等垫好，避免划花，施工完毕必须清理现场等等，甚至还对服务人员的仪表着装提出了严格要求，有着详尽的服务用语规范，可谓是“服务到牙齿”。

此外，为了进一步确保安装服务质量，奥特朗还制定了即时回访政策。要求售后服务人员每天早晨应定出当天的回访名单，确定回访主题，回访对象应是一周内的安装（维修）顾客和特殊重点顾客，回访率要求达100%。

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